Estar atento a tendências e mudanças nos hábitos de consumo é uma tarefa que todo empreendedor precisa fazer. Quem completou esta lição de casa, já deve ter percebido que os últimos anos transformaram as relações de compra e venda, migrando grande parte do consumo para o ambiente virtual.
Dos grandes aos pequenos, de Magazine Luiza à lojinha de bijuterias da esquina, o e-commerce tornou-se um caminho democrático, com espaço para todos os segmentos e tamanhos. Do mundo físico para o ambiente virtual, a preferência pela comodidade e economia aponta o comércio eletrônico como um modelo de negócios que só cresce.
Uma pesquisa recente, realizada pela eMarketer, estima um crescimento expressivo no setor de e-commerce, prevendo que o mercado ultrapasse a marca de US$ 4 trilhões em vendas no mundo ainda este ano.
Estas são algumas das razões que fazem os bons ventos soprarem os barcos empreendedores na direção das águas do e-commerce. Há muitos motivos para você tornar-se um marujo no mercado de comércio eletrônico, por isso reunimos as informações mais importantes sobre o assunto neste artigo.
O que é E-Commerce?
Antes mesmo de começar a navegação, no entanto, é essencial entender o que é e como funciona este grande território marítimo chamado e-commerce.
O que é e-commerce? E-commerce é a abreviação de electronic commerce, um termo da língua inglesa que é usado para definir um modelo de negócios baseado em comércio eletrônico de produtos físicos ou digitais, ou seja, vendas pela internet. O e-commerce pode ser também chamado de loja online, loja virtual ou shop online.
Quando você está em alto mar e olha no horizonte, a imensidão do oceano causa a impressão de infinitude, que é basicamente o que o universo do comércio eletrônico oferece. Isso permite que você venda absolutamente qualquer coisa, basta encontrar o lugar certo para ancorar o barco e lançar as redes.
Em resumo, o que o e-commerce faz é digitalizar processos que antes eram exclusivamente físicos: a venda de produtos e serviços e o atendimento ao cliente.
Marketplace X loja virtual
Além de entender o que é e-commerce, deixar claro o que não é também faz-se necessário. Um marketplace ou uma loja virtual não são, por si só, e-commerce, mas são opções disponíveis para a execução prática do seu comércio eletrônico e constituem uma parte importante no processo de construção do seu negócio.
A loja virtual é o site de vendas exclusivo de uma empresa. Ela favorece a autonomia e controle do negócio, uma vez que o contato com o consumidor é feito de forma direta, sem intermediários. Por outro lado, também oferece os desafios da concorrência e da responsabilidade total de atrair e reter a atenção dos consumidores.
Esta é a opção ideal para o marinheiro que deseja capitanear o seu barco e ter total controle, assumindo os encargos de estar no comando de uma tripulação, tendo autonomia para levá-la na direção que julgar melhor.
Já o marketplace, é uma plataforma comum, onde são vendidos diversos produtos de diferentes marcas e comerciantes. Trata-se de anunciar seus produtos na loja de terceiros, onde você precisa dividir com o dono da plataforma uma parte dos lucros, ou seja, é como ser uma loja em um grande shopping. O dono da plataforma é responsável pela parte administrativa, anúncios, logística e relacionamento com o cliente.
Neste caso, é como ser um marinheiro cujo barquinho está apoiado em um grande navio. Você não está no comando, mas faz parte da tripulação e deve obedecer às regras; seu barco se move com mais rapidez, mas você não pode escolher a direção.
Alguns exemplos de marketplace são: Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas, Magazine Luiza, etc.
Categorias de E-commerce
Assim como os negócios do mundo físico, na internet, o e-commerce também pode operar nos modelos B2B, B2C, C2C ou C2B. Vejamos abaixo:
B2B – de empresa para empresa
O e-commerce B2B (Business to Business) acontece no comércio eletrônico de produtos entre pessoas jurídicas. Normalmente esta categoria trabalha com um volume de produtos e dinheiro maior, por isso o e-commerce precisa ter um sistema de pagamento seguro e eficiente.
O comércio B2B normalmente trabalha muito com a compra e venda de matéria-prima e também pode haver, neste caso, um volume mínimo estabelecido pelo vendedor para a comercialização.
B2C – da empresa para o consumidor
No mercado B2C (Business to Consumer) o e-commerce funciona da forma mais tradicional: empresas vendendo para consumidores. Este é o modelo de negócios mais popular e, portanto, ocupa a maior parcela do mercado de e-commerce.
Alguns exemplos bem conhecidos são: Amazon, Lojas Americanas, Magazine Luiza, etc.
C2C – de consumidor para consumidor
O e-commerce C2C (Consumer to Consumer) compreende o comércio eletrônico de produtos entre pessoas físicas. Trata-se do que acontece em plataformas onde qualquer pessoa, através de um cadastro simples, pode vender itens.
Este modelo de negócios é utilizado muitas vezes por pessoa que desejam vender ou comprar itens usados ou de seu acervo pessoal, como é o caso de plataformas como OLX, Enjoei, Mercado Livre e Ebay.
C2B – da pessoa física para a pessoa jurídica
Esse modelo de negócios surgiu no e-commerce recentemente e se refere, especialmente, aos casos onde consumidores vendem seus serviços para uma empresa. É o que acontece em sites para freelancers, como Workana, Rock Content, 99Freelas e GetNinjas.
Produto físico X produto digital
Além dos diferentes tipos de público entre os quais pode acontecer o comércio eletrônico, os e-commerces também podem ser divididos em dois grandes grupos: produtos físicos e produtos digitais.
É natural que à primeira vista o que venha à nossa mente sejam os produtos físicos, mas hoje em dia já existem muitos e-commercers que comercializam produtos digitais. É o caso da Amazon, por exemplo, que vende livros digitais e do Hotmart que vende infoprodutos, que são produtos digitais de conteúdo, produzidos por pessoas e vendidos por meio de programa de afiliados.
São dois produtos que possuem demandas específicas e exigem investimentos diferentes. É como se o produto físico fosse um peixe de água doce e o produto digital, um peixe de água salgada.
História do E-commerce: como tudo começou
Navegar no oceano do e-commerce torna-se ainda mais interessante quando você conhece a história inusitada e controversa de como essa viagem começou. Um vídeo do Shopify – site que permite criar lojas online – recua no tempo à procura da resposta. E recuou até 1971, ainda no tempo da ARPANET.
Alguns episódios, entre as décadas de 70 e 90, marcaram o início do comércio eletrônico. Uma das histórias, datada do início dos anos 1970, fala que um estudante da Universidade de Stanford comprou maconha de um aluno do MIT, eles usaram uma espécie de “avó” da internet, chamada ARPANET. Porém, esta transação acaba por não contar como primeira venda, já que não foi feito um pagamento via internet. Basicamente combinaram o local onde para se encontrarem e finalizar a transação.
Segundo o site, depois desta “nobre” empreitada, chegou ao mundo o primeiro modelo de comércio virtual, chamado de teleshopping. Ele foi criado, em 1979, por Michael Aldrich, um inventor inglês e empreendedor da área de TI que criou um modelo de comércio online arcaico, adaptando uma televisão e um telefone.
Já em 1981 foi instalado o primeiro sistema de shopping online para B2B. O e-commerce começou com negócios entre empresas, pois o acesso à internet era praticamente restrito a pessoas jurídicas naquela época.
O vídeo “viaja” em seguida até 1984. Nesse ano Jane Snowball, uma avó britânica (como é referida no vídeo), utiliza um sistema chamado Videotex para encomendar as suas compras para a casa. O Videotex era, basicamente, uma televisão ligada a linhas de telefone. Mas mais uma vez, esta transação não conta, pois os ovos, a margarina e os Corn Flakes foram entregues em casa e pagos na entrega. Este foi um marco tão grande para o mundo que a consumidora, Jane Snowball, foi entrevistada durante o processo.
No entanto, a grande onda que fez muitos barcos se lançarem ao mar no e-commerce aconteceu no ano de 1994, quando o americano Jeff Bezos iniciou uma despretensiosa loja virtual de livros, na garagem de sua casa. O bazar de garagem cresceu e tornou-se o maior e-commerce do mundo: a Amazon!
Descobrindo o E-commerce no Brasil
No Brasil, a onda do e-commerce chegou invadindo o litoral entre o fim da década de 90 e o início dos anos 2000. Jack London foi o primeiro a apostar no modelo de comércio eletrônico lançando, em 1996, a primeira loja virtual brasileira.
Na época, o Brasil ainda não surfava no mundo da web e a internet por aqui tinha menos de 20 mil usuários. Qualquer barquinho que se lançasse nestas águas desconhecidas precisaria remar muito para sair do lugar.
Apesar disso, a empresa de London prosperou e acabou sendo vendida para um outro grupo de empresários. Eles reformularam o negócio e o transformaram no que hoje conhecemos como Submarino.
Outros e-commerces, como Mercado Livre, Americanas e Saraiva, foram surgindo logo depois.
Expectativa dos marujos
Em relação ao mercado, quem pretende começar a navegar por este mar pode estar certo de que, apesar de alguns desafios que devem ser vencidos, há muitas vantagens para quem investe em e-commerce hoje.
Com um faturamento de mais de R$ 75 bilhões em 2019, o mercado de e-commerce é um dos mais promissores e brilhantes atualmente. Com as tendências de comportamento humano e consumo apontando cada vez mais para a comodidade e facilidade que a internet proporciona, a perspectiva para o futuro é bastante otimista.
Comparado com 2018, o lucro em e-commerce obteve um crescimento de 22,7% no faturamento em 2019, mesmo com a instabilidade econômica do país. Isso sinaliza um mercado em constante expansão e aberto sempre a novas adesões. É praticamente um convite para lançar o barco em mar aberto.
Cria uma e-commerce. Por onde começar?
Começar um e-commerce, no entanto, é mais do que montar uma lojinha na internet, é preciso ter estratégia, superar alguns desafios e usar os recursos certos, por isso, separamos a seguir alguns passos importantes que não devem ser negligenciados na hora de zarpar o barco em direção ao mar.
1. Estudar o mercado
Conhecer o mercado no qual você está ingressando é tão essencial quanto ter conhecimento acerca dos perigos e das potencialidades que uma navegação exige. Se no mar você precisa saber a direção do vento, onde há ou não um iceberg e a profundidade da água, no e-commerce você também precisa tomar parte no universo das vendas online, sabendo como o negócio funciona, por onde começar e quais os recursos podem e devem ser explorados.
2. Planejar seu negócio
O planejamento é uma etapa que não deve ser pulada em nenhum negócio. No comércio eletrônico não é diferente. Definir um prazo para a execução de cada etapa, delegar tarefas, montar planilhas de estoque, organizar a logística, tudo isso é essencial para não perder o controle do seu e-commerce.
O planejamento pode ser o bote salva-vidas do seu negócio, dedique tempo a esta etapa.
3. Criar o e-commerce
No e-commerce, a criação do site é uma etapa muito importante se o seu objetivo é ter uma loja virtual própria. Hoje em dia existem muitas plataformas que oferecem templates prontos, intuitivos e facilmente editáveis. Dependendo da complexidade e do tamanho do negócio às vezes é possível até dispensar a contratação de um programador.
Plataformas como WordPress, por exemplo, que é uma das mais usadas para criação de e-commerce, podem ajudar você a elaborar um site atraente e organizado. O consumidor precisa encontrar o que procura sem dificuldade ou perda de tempo.
4. Escolher o servidor
Investir em um servidor para hospedagem do e-commerce é uma maneira inteligente de antecipar problemas e evitar contratempos para o seu consumidor. Em períodos de grande volume de acessos isso evitará lentidão ou queda do site, evitando que sua loja online fique indisponível e você perca vendas.
5. Planejar o sistema de cobrança
O sistema de cobrança do e-commerce é uma etapa delicada e imprescindível. Neste local o cliente colocará seus dados pessoais, números de documentos, endereços, cartões de crédito e, portanto, deve ser um local muito seguro.
Para isso existem, basicamente, duas opções. A primeira é elaborar um sistema próprio que ficará dentro do próprio site; a segunda, e mais comum, é utilizar um checkout indireto, onde o consumidor é redirecionado para um sistema fora do site do e-commerce ou um checkout transparente, no qual o cliente efetua o pagamento sem sair da sua página de pagamento. Alguns muito conhecidos são: PayPal, PagSeguro e Mercado Pago.
É importante ressaltar que muitas das plataformas disponíveis já oferecem integração com a maioria dos sistemas de pagamento.
6. Organizar o estoque e a logística de entrega
Talvez a logística seja o mais desafiador e crítico de uma operação e-commerce. Ele exige uma boa estimativa e muita organização. Um produto em falta é uma venda perdida e um cliente insatisfeito que talvez nunca retorne a sua loja online.
O contrário também é problemático, pois um estoque grande que não tem saída obriga o comerciante a colocar os itens em promoção, uma ação não planejada que pode acarretar perdas e prejuízos.
Na armazenagem dos estoque é importante observar as condições que os produtos exigem. Já na questão do transporte, a organização varia de acordo com o tamanho do negócio. A maior parte das empresas possui contrato com os correios, que oferecem cobertura nacional através de um sistema ás vezes burocrático e limitado.
Por isso, em alguns casos uma transportadora pode ser a opção mais vantajosa, uma vez que o custo normalmente é mais baixo e o volume de carga pode ser muito maior.
7. Atendimento ao cliente
Os canais de comunicação são imprescindíveis. A internet deu voz a todas as pessoas e se o seu e-commerce não tiver canais de comunicação eficazes, o consumidor encontrará meios pouco amigáveis de fazer o recado chegar até você. Atenção: este é o caminho para o naufrágio do seu barquinho.
É importante que o cliente seja estimulado a dar o seu feedback do produto ou serviço adquirido. Sites como Reclame Aqui estão abarrotados de consumidores insatisfeitos e já se tornaram fonte de pesquisa que influencia a escolha de quem compra. Uma porção de avaliações ruins pode manchar para sempre a imagem do seu e-commerce.
Quais são as principais funcionalidades de um e-commerce?
As funcionalidades e possibilidades são inúmeras, você deve escolher aquelas que forem relevantes para o sucesso da sua loja. Confira algumas abaixo:
- Layout Exclusivo
- Design Responsivo
- Relatórios gerenciais
- Menus interativos
- SEO – Otimização para Mecanismos de Buscas
- Sistema de Buscas
- Sistema de Carrinho
- Checkout Trasnparente
- Busca por Tags
- Comprar por Ambiente
- Comprar por Marca
- Integração com Mídias Sociais
- Segmentação por Departamento
- Relatório de Estatísticas dos Produtos
- Listas de Presentes
- Integração com Marketplaces
- Atacado ou Varejo – B2B B2C
- Compre Junto
- Cupom de Desconto
- Compre 3 e pague 2
- Salve o carrinho e pague depois
Métricas: os instrumentos de navegação
Acompanhar os acessos ao seu site, as fontes de tráfego e avaliações faz parte do trabalho com e-commerce. Por isso, depois de planejar e executar o seu negócio, fique atento as seguintes métricas:
Tráfego do site
Acompanhar o tráfego do site do seu e-commerce ajuda você a encontrar as melhores estratégias para fazer com que as pessoas encontrem seus produtos.
Mais do que monitorar, você pode gerar tráfego para seu site, fazendo com que as pessoas encontrem-no mais facilmente, através de anúncios pagos, otimização de sites com técnicas SEO, criação de backlinks, etc.
Além disso, monitorando o fluxo de tráfego você saberá quais são as maiores fontes de tráfego da sua página. Dessa forma, você será capaz de ajustar as estratégias e investir nos lugares certos para trazer mais pessoas até o site do seu e-commerce.
Visitantes (únicos e recorrentes)
O monitoramento das visitas é uma métrica importante para o seu e-commerce. Ele sinaliza se as pessoas que acessam seu site voltam a ele mais vezes ou não.
Se o número de visitantes únicos é muito mais expressivo do que o de recorrentes, talvez sua página não seja atrativa ou funcional. Esse dado serve para identificar falhas e corrigi-las ao longo do caminho.
Conversão
No e-commerce, conversão significa venda, afinal, este é o objetivo de atrair os consumidores até a sua página. Por isso, é importante monitorar também a taxa de conversão em relação aos acessos e visitas que o site recebe.
Essa informação ajudará você com as ofertas e com a criação de oportunidades novas para converter os acessos em compras efetivas.
Avaliações
As avaliações dos produtos que você comercializa são uma métrica importante para mensurar a satisfação ou insatisfação dos clientes e projetar melhorias. Este tipo de conteúdo é gerado pelos consumidores e tem um papel essencial na construção do seu negócio.
Além disso, é preciso estar atento a todos os comentários para banir ou excluir qualquer conteúdo ofensivo que possa ser gerado. Não se trata de ignorar ou esconder as avaliações negativas, mas de não permitir que a página de seu e-commerce se torne um ambiente inóspito.
Abandono de carrinho
Quem nunca encheu um carrinho e não finalizou a compra que atire a primeira pedra. Se o e-commerce é seu, no entanto, esse assunto não é brincadeira, mas uma métrica que precisa ser convertida em ação.
Reduzir o abandono de carrinho é uma tarefa que exige esforço e estratégia. Muitos e-commerces utilizam ferramentas automatizadas para recuperação de carrinho abandonado, lembrando o consumidor do carrinho e, às vezes, oferecendo um estímulo, como um desconto ou condição especial, para estimulá-lo a volta para a loja e finalizar aquela compra anteriormente abandonada.
Comunicação
Os canais oficiais de comunicação do seu e-commerce precisam ter um tempo médio de resposta rápido. Hoje em dia, grande parte do sites já possui um chat online integrado diretamente na plataforma, o que simplifica e agiliza muito a comunicação com o consumidor.
Nada causa mais insatisfação no cliente do que passar dias esperando por um e-mail ou ligação. Aliás, vivemos em um mundo imediatista e a agilidade na comunicação, na resolução de problemas e dúvidas pode ser o aspecto que define uma compra. Então, fique atento a isso. Um excelente sistema de chat online para e-commerce que nós recomendamos é o JivoChat.
Preços competitivos
O preço do seu produto deve levar em conta diversos fatores, mas um deles é a análise do mercado no qual seu e-commerce está inserido e o público-alvo ao qual se destina.
Atualmente existem diversos sites e até plugins que podem ser utilizados nos navegadores para comparar preços entre e-commercers. Eles revelam ao cliente o local onde encontrará o que procura pelo menor preço.
É claro que existem outras questões relevantes, mas o preço é um dos elementos que define a escolha na hora da compra, por isso é importante que você pratique valores competitivos.
Mar calmo nunca fez bom marinheiro: vantagens e desvantagens do e-commerce
Normalmente os 2 principais fatores que levam o consumidor a optar pelo e-commerce no lugar da loja física são: conveniência e preço.
No e-commerce é possível comprar a qualquer hora, não apenas em horário comercial como na loja física. Além disso, é possível fazer pesquisa de preços na comodidade do sofá, sem o desgaste de andar por horas de loja em loja suportando, muitas vezes, a sombra de um vendedor que lhe persegue. Sobretudo, o fator econômico é o grande atrativo, pois geralmente a compra no e-commerce sai mais barata.
Uma pesquisa realizada em 2017 pela Global Online Consumer Report revelou justamente as três maiores vantagens que o consumidor enxerga no comércio eletrônico: conveniência de comprar a qualquer hora, pesquisa de preços e vantagem de preços.
No entanto, nem todas as águas deste mar são tranquilas e nem todos os ventos são favoráveis. Entre os aspectos que fazem as águas do oceano se revoltarem estão a insegurança e a espera pela entrega. Muitas lojas físicas ainda vencem esta batalha porque o prazer de sair da loja com a compra em mãos fala mais alto para alguns consumidores.
O fato é que hoje o comércio eletrônico sabe utilizar muito bem o marketing digital e suas ferramentas para lidar com a insegurança do consumidor. Assim, identificando as potencialidades e fraquezas do mercado, você poderá trabalhar para lançar seu barco com segurança no mar do e-commerce e navegar sem medo do naufrágio.
