Atendimento. Mesmo com a grande preparação dos setores de e-commerce e varejo, o consumidor pode dizer que não foi tão bem atendido durante a Black Friday. Dados da AvalieJá, sistema de cliente oculto público responsável pela avaliação de estabelecimentos, apontam que, da meia noite do dia 24 até às 12h do dia 26, foram recebidas em torno de 800 avaliações de cerca de 160 empresas.
Elas foram distribuídas em sete pilares: agilidade (63%), receptividade (55%), cordialidade (53%), conhecimento (76%), produto (90%) e estrutura (77%). Com base nas porcentagens, a média recebida pelas companhias, em relação ao atendimento oferecido ao consumidor, foi de apenas 6,63.
Esses dados são bem diferentes dos encontrados antes do início da Black Friday. Na ocasião, as 236 empresas avaliadas por 1.180 consumidores receberam nota 8,5 de média, considerando a somatória de todos os atributos necessários para um bom atendimento. A avaliação nesse período foi 20% a 30% maior do que os números registrados durante a Black Friday.
Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, parece natural que exista uma queda expressiva na qualidade do serviço oferecido por conta do alto número de chamados. “A melhor solução para esse período é investir na contratação e treinamento de novos colaboradores, além de plataformas com tecnologia avançada, reduzindo demandas e otimizando processos. Sem essas duas coisas bem definidas os consumidores realmente vão sair insatisfeitos”.
Esse saldo negativo impulsiona às empresas a buscarem novas soluções focadas em atendimento ao cliente. “É importante ter uma plataforma que integre todos os serviços em um único lugar, quebrando barreiras e aproximando cada vez mais o atendente do consumidor”, pontua.
Para ele, quando a companhia unifica todos os canais, os dois lados saem ganhando. “O consumidor sai mais satisfeito com a qualidade e a otimização do tempo e a empresa consegue ter uma visão única de cada cliente, entendendo mais sobre ele e empoderando o agente para a tomada de decisões importantes e auxílio na compra de forma mais assertiva”, completa.
Atendimento Pós Black Friday
No período pós Black Friday é onde a demanda de atendimento nas Centrais de Relacionamento aumenta consideravelmente. Dados da AvalieJá mostram que, da 00h de domingo 27 até à 00h de domingo 4, foram recebidas cerca de 3.200 avaliações de 645 empresas.
“Se o consumidor que adquiriu algum produto no período tiver dúvidas sobre o item e sobre as condições de compra ele deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da loja. E, dado o volume de compras no evento, a demanda tende a aumentar bastante, há alguns anos chamo isso de ‘Black Week do Atendimento”, explica Deweik.
Para o especialista, as empresas também devem se preocupar com o pós-venda. “O atendimento é um pilar decisivo para que o objetivo de estreitar laços com clientes e expandir a visibilidade da marca se cumpra”, diz.
Ainda de acordo com ele, na semana pós Black Friday é quando geralmente ocorrem as reclamações dos internautas que realizaram essas compras e, caso as lojas não promovam uma excelente experiência, elas podem perder clientes a longo prazo.
“É essencial que todas as empresas estejam preparadas para o período. O resultado de uma má experiência do consumidor? Garanto que a maioria das pessoas que saem insatisfeitas optam pelas concorrentes nos próximos anos”.
